손님은 어디서 마음을 정할까: 고객 여정 설계

마케팅을 '광고 한 번 잘 돌리는 일'로 생각하기 쉽습니다.

하지만 손님은 광고를 본 즉시 지갑을 열지 않습니다.

우리를 처음 알고, 관심을 갖고, 비교하고, 사고,

다시 오기까지 여러 단계를 거치죠.

이 '고객 여정'을 알면, 우리가 어디에 힘을 줘야 할지가 보입니다.

손님은 한 번에 사지 않습니다

한 명의 손님이 우리 고객이 되기까지는 대체로 몇 개의 단계를 지납니다.

우리를 처음 알게 되는 '인지', 괜찮아 보여 눈여겨보는 '관심',

살지 말지 재는 '고민', 그리고 '구매'.

여기서 끝이 아니라 '재방문'과 '추천'까지 이어지죠.

중요한 건 단계마다 손님의 마음 상태가 다르다는 점입니다.

아직 우리를 모르는 사람과, 살까 말까 재는 사람에게 같은 말을 건네면 잘 통하지 않습니다.

그래서 '왜 안 사지?'라고 묻기 전에,

손님이 지금 어느 단계에 있는지부터 봐야 합니다.

단계마다 다른 접점이 필요합니다

그래서 단계별로 손님이 만나는 접점도 달라야 합니다.

아직 모르는 단계에는 눈에 띄는 노출과 검색 노출이 필요하고,

관심 단계에는 신뢰를 주는 콘텐츠와 후기가 힘을 발휘합니다.

구매 직전에는 망설임을 줄여 주는 명확한 정보와 간편한 절차가 중요하고요.

각 단계에 맞는 것을 놓아 주면, 손님은 다음 단계로 자연스럽게 넘어갑니다.

반대로 단계에 안 맞는 메시지는 아무리 많이 노출해도 겉돕니다.

어디서 끊기는지부터 봅니다

여정을 다 채우기 전에, 먼저 우리 손님이 어디서 멈추는지를 봐야 합니다.

아는 사람은 많은데 관심으로 이어지지 않는지,

관심은 있는데 구매에서 멈추는지, 한 번 사고는 다시 오지 않는지.

새는 지점은 저마다 다르고, 거기에 힘을 주는 게 가장 빠른 개선입니다.

예를 들어 방문은 많은데 구매가 적다면,

광고를 더 늘리기보다 구매 직전의 망설임을 없애는 게 먼저입니다.

모든 단계를 한꺼번에 손보기보다, 가장 크게 끊긴 곳부터 잇는 편이 효율적입니다.

구매가 끝이 아닙니다

많은 브랜드가 구매까지만 신경 쓰고 그 뒤를 놓칩니다.

하지만 여정에서 진짜 자산은 '다시 온 손님'입니다.

좋은 경험을 한 손님은 재방문하고, 주변에 이야기해 새 손님을 데려오죠.

구매 뒤의 관리와 관계가,

다음 여정의 출발점을 훨씬 앞당깁니다.

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정리하면 마케팅은 광고 하나가 아니라 여정 전체를 설계하는 일입니다.

손님이 우리를 알고, 사고, 다시 오기까지

각 단계에 맞는 것을 놓고 끊긴 곳을 이으면 됩니다.

같은 예산이라도 여정이 매끄러운 브랜드가, 결국 더 많은 손님을 남깁니다.

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우리 손님의 여정은 어디서 끊기고 있을까요?

애드코퍼레이션이 인지부터 재방문까지 여정을 함께 짚어, 새는 단계를 찾아 드립니다.

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